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与其更好,不如不同 中端酒店如何增强客户体验
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中端酒店的概念并非这几年才出现,在五星级酒店和经济连锁酒店占领市场的时代,中端酒店的概念就已经出现。这个领域之所以会成为空白,是因为经营中端酒店有难度,它没有一个清晰的标准,在当时的经济环境下,中端酒店也没有一个有利的市场条件。


中端酒店的概念并非这几年才出现,在五星级酒店和经济连锁酒店占领市场的时代,中端酒店的概念就已经出现。这个领域之所以会成为空白,是因为经营中端酒店有难度,它没有一个清晰的标准,在当时的经济环境下,中端酒店也没有一个有利的市场条件。


近年来,随着经济的发展,国人的消费结构变得更加开放多元,中端酒店异军突起,成为酒店业乃至旅游业中的一大亮点。除了市场的需求,中端酒店自我的创新与迭代也起到了非常关键的作用。


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化繁为简——从客人的入住流程中强化酒店体验


客人从预订酒店到离开酒店并对酒店进行点评,会经过一系列的过程,在这个过程中,酒店与客房的接触绝不仅限于check in以及check out,期间客人可能会向酒店咨询服务;会在酒店用餐;在酒店等人或者等车,需要大堂有一个休息的地方。


有心的酒店会利用这些与客人直接接触的时刻,精心准备一些惊喜:亚朵酒店在办理入住的时候,登录为客人提供贴心的服务以增强客人的体验度:客人进门后,先端上一杯清茶;三分钟内办理好入住;偶尔会给到一个“免费升级客房”,给客人惊喜。


在客人离开酒店的时候,贴心送上一小瓶精致的矿泉水或者一套洗护用品,如果是冬天,就送上温热的矿泉水和小支润肤露。

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登录为每个服务起一个让人印象深刻的名字,比如临走时的这瓶水叫做“别友甘甜”,洗漱包就叫做“清濯”,这会给客人留下深刻的印象,对于客人来说,这就够了。


与其更好 不如不同——为客人创造独特的服务


中端酒店需要满足以下两个条件,才能够在奢华酒店与经济连锁型酒店中间开辟一个新的战场:1要带给客人特殊的住宿体验;2将成本控制在一定的范围内。


奢华酒店讲求处处完美,外观设计、建筑美学、休闲娱乐、餐饮美食、客房产品、房内设施、床铺档次、服务水平……所有这些都需要达到完美状态,这是五星级奢华酒店带给客人的价值。


经济型酒店在以上所有方面都远低于五星级酒店,但它有一个优势,便宜快捷。


中端酒店恰似在奢华酒店和经济酒店中间开辟一片蓝海,必须与这二者有非常明显的区分。多年前法国Formule1酒店(属于法国雅高酒店集团)的做法值得关注。

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Formule1酒店当时属于经济型酒店,但它的做法明显区别于其他同类酒店。


Formule1关注顾客价值,他们认为自己的核心顾客群的核心诉求在于“睡一宿好觉”,因此,酒店削减了建筑美学、大堂空间、休闲娱乐等部分的价值,只关注最重点的部分:床铺档次,卫生、安静,Formule1酒店在这3个方面的产品和服务可媲美五星级酒店。

这就是“与其更好,不如不同”。


无独有偶,今天国内某些优秀的中端酒店,同样采取了“与其更好,不如不同”的策略。他们削减了大堂装修的费用,作为替代,它更愿意做一个有温度可体验的小空间,比如在大堂设一个图书馆,可以在那里看书,喝咖啡,也可以把书带回房间。带给客人可感知的心理层面的满足感。


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重视酒店核心产品:客房产品及体验


同样,这些中端酒店并不注重房间的大小,而是更加关注房间床品、洗漱用品的舒适度。

无论是出差还是度假,酒店住客的核心需求就是睡个好觉,床品的体验,沐浴的体验,对他们很重要,所以很多做得好的酒店宁愿在床、床垫、枕头、热水器、沐浴用品这些客人可以直观感受到的方面去下功夫,降低地毯、装饰这方面的开支成本。



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在客人有预设可感知的地方,不要让他失望,在客人没有预设的地方,制造惊喜。这样不仅可以降低每个房间的平均成本,而且可以获得客人的好口碑。